Traitement centralisé de mails d’agence

Le projet de routage de mails permet de faire traiter plusieurs typologies de mails clients destinés initialement aux collaborateurs d’agences par des équipes supports du siège dites « Middle Office Commerciaux  ».

Depuis Septembre 2017 une montée progressive du nombre d’agences a permis de soulager les agences de milliers de demandes afin de favoriser le temps commercial au détriment de traitements à faible valeur ajoutée. Les thèmes transmis aux MOC sont les demandes de virements et les validations des bénéficiaires mais d’autres sujets sont déjà en cours de préparation.

Bien entendu, une attention toute particulière a été portée sur les messages personnels qui ne peuvent en aucun cas être dirigés vers les MOC dès lors que le message est estampillé Privé, Personnel ou Confidentiel ; une garantie de confidentialité très appréciée des conseillers d’agences qui n’ont pas envie que leur vie privée soit exposée.

 

BÉNÉFICES PROUVÉS / ATTENDUS 


Depuis fin Septembre 2017, ce sont plusieurs centaines de messages de clients par semaines qui ont abouti sur les MOC pour traitement. Les Middle Offices Commerciaux s’acquittent ensuite de leur tâche en veillant à respecter l’ensemble des procédures validées par la conformité et en réalisant des contre-appels aux clients afin de lever tout doute.
Le temps dégagé pour les collaborateurs d’agences est mis au service de l’action commerciale tandis que le client, s’il bénéficie d’une réponse toujours adaptée, obtient sa réponse sous 24h, 6 jours sur 7 et sur une plage horaire élargie.

 

RESSOURCES NÉCESSAIRES


Le dispositif mis en place repose sur deux logiciels ; sur le poste de l’utilisateur deux règles Outlook sont installées :

  • l’une pour maintenir les messages privés dans la messagerie de l’utilisateur,
  • l’autre pour envoyer les messages vers l’outil de plate-forme d’appel Catix où chaque message est analysé mot à mot afin de vérifier s’il contient les termes clés correspondant à des demandes de virements ou de validations de bénéficiaires.

 

Ce traitement réalisé systématiquement sous 2 minutes distribue les messages dans les corbeilles Catix, outil essentiel des MOC, en vue du traitement ou les renvoie au collaborateurs d’agence si les thèmes n’ont pas été repérés.

Le projet a été réalisé avec deux techniciens et un responsable projet d’iBP en deux phases, l’une d’expérimentation (Décembre 2016 à Avril 2017) et l’autre de mise en production (Juillet 2017 à Septembre) pour un budget très inférieur à celui de la solution d’intelligence artificielle d’IBM également évaluée.

 

REPRODUCTIBILITÉ


Le projet est transposable à toutes les BP mais en fait il est déjà en phase de communautarisation. iBP et BPCE démultiplient le dispositif complet et ajoutent de nouvelles thématiques routables des agences vers des Middle Offices. Les Banques Populaires sont dores et déjà intéressées et certaines participent aux choix des thèmes ou de paramétrages.

Les filtres repérant les thèmes étant modulables, rédigés de manière rigoureuse afin d’en faciliter le développement et la maintenance, et chaque utilisateur disposant d’un compte de messagerie outlook toutes les thématiques et tous les métiers pourraient être adressées par ce type de dispositif sauf thématiques trop proches les unes des autres.

Déploiement

Le projet est en production depuis Septembre 2017. A cette date ce sont 150 utilisateurs, issus de 2 secteurs géographiques, dont les deux catégories de mails étaient analysés et re-routés vers les 2 MOC. En Mars 2018 250 utilisateurs ont été ajoutés.

 

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