Wikilibri

La cellule d’assistance de Colibri point d’entrée unique pour les remontées d’informations, questions, et dysfonctionnements induits s'est doté d'un outil performant de gestion des demandes : Wikilibri

DESCRIPTIF


Le déploiement de la nouvelle organisation commerciale s’est accompagné de la création d’une Cellule d’assistance dédiée, unique point d’entrée pour les remontées d’informations, questions, et dysfonctionnements induits par le déploiement de cette nouvelle organisation.

Concrètement, la cellule a deux clients principaux :

-les collaborateurs du réseau et des middle

-les pilotes COLiBRi qui peuvent accéder à une vision globale des problématiques rencontrées.

Pour optimiser le traitement des demandes, la cellule s’est dotée de WIKILibri un outil de workflow innovant qui permet :

-d’enregistrer et tracer l’ensemble des remontées reçues, et ce quel que soit le canal d’entrée

-d’informer en temps réel les collaborateurs sur l’avancement de leurs demandes

-d’assurer un suivi automatisé et personnalisable des différentes actions en cours, y compris s’agissant des éventuelles relances des acteurs concernés

-de produire des reportings automatisés sur l’activité de la Cellule

BENEFICES PROUVES / ATTENDUS


  • Ergonomique et intuitif, WIKIlibri contribue aux bons résultats de la Cellule assistance Colibri en facilitant le traitement des demandes. Sur 316 demandes enregistrées en 2018:
  • 86% ont été prises en charges en 24h ;
  • 82% sont résolues dont 57%  en 24h.
  • Fort de ces succès, WIKILibri a été sélectionné pour être présenté au Digital Corner de la Convention des Managers de janvier 2018. L’objectif était de présenter les projets innovants de la Banque à l’ensemble de nos managers.

 

RESSOURCES NECESSAIRES


  • WIKIlibri a demandé 5 jours de développement pour un coût final de 5,4K€ HT par Inagua SAS

REPRODUCTILIBLITE


  • Oui, ce projet est reproductible

DEPLOIEMENT


  • L’outil est déployé depuis janvier 2018 et l’ensemble du réseau sera couvert le 9 octobre 2018.

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